Las opiniones de los huéspedes online nunca han sido tan importantes. Como hemos discutido en el artículo anterior, un cliente querrá leer de 6 a 12 reseñas en promedio antes de reservar un hotel. Además, TrustYou sugiere que el 95% de los viajeros leerán comentarios antes de reservar. Los clientes confían más en las opiniones que en la comunicación comercial, ya que suponen que las reseñas son auténticas y se basan en la experiencia real.

Hoy en dia, las reservas son impulsadas por recomendaciones de amigos, familia y compañeros de trabajo. Las opiniones en sitios web como TripAdvisor, Yelp, Google y Facebook juegan un papel importante en la atracción de nuevos clientes. Las revisiones no solo sirven como una muestra de calidad, sino que son un indicador de confiabilidad de un hotel. ¿Quién confía en un hotel con solo dos opiniones?

Por supuesto, la función principal de las reseñas es convencer a otros viajeros de que tu alojamiento es la mejor opción en la ciudad. Pero no te olvides de su otra funcionalidad - úsalas para identificar errores en tu oferta de servicios, corríjalas y asegúrate de que los futuros huéspedes estén satisfechos.

Si deseas obtener una ventaja sobre los competidores (¡y deberías hacerlo!), tendrás que comprender cómo conseguir las opiniones en múltiples plataformas. ¡Tu prioridad debería ser facilitar que los posibles clientes te elijan!Los clientes normalmente eligen opciones en las que pueden confiar. Además, tener más revisiones te garantizará un lugar más alto en los motores de búsqueda y sitios de opiniones.

Antes de compartir nuestros consejos sobre cómo fomentar las revisiones, debemos aclarar una cosa importante: es esencial que ofreczas a tus huéspedes una experiencia increíble. De lo contrario, las revisiones solo dañarán la reputación de tu hotel. Las expectativas incumplidas son la causa principal de los huéspedes insatisfechos. Asegúrate de que tu comunicación refleje la experiencia que tu alojamiento es capaz de ofrecer a los huéspedes. Pero durante su estadía, asegúrate de exceder estas promesas. Las críticas más positivas provienen de los huéspedes que quedaron gratamente sorprendidos por la experiencia.

Antes de solicitar opiniones, asegúrate de que hay diferentes opciones para hacerlo. Permite que los clientes dejen la reseña cuando que se sientan cómodos. No limita tu solicitud a un sitio web (por ejemplo, TripAdvisor) ya que eso podría reducir el número de opiniones recibidas. No debes suponer que los clientes crearán una cuenta en otro sitio web solo para dejar una reseña. Que sea lo más fácil posible para ellos.

Check-out

El check-out es el mejor momento para pedirle a tu huésped que deje una reseña ya que los recuerdos aún están frescos. Pide al recepcionista que le pregunte al huésped si tuvo una estadía placentera. Si la respuesta es afirmativa, anímale a dejar una reseña en el sitio web de su elección. Si crees que preguntar directamente no es una manera adecuada, coloca un cartel pidiendo a tu huésped que escriba una opinion.

Si eres el manager del hotel, puedes 'sorprender' al cliente involucrándose en la comunicación en caso de que haya algún problema. A veces, la principal oportunidad para impresionar al cliente es mostrarle cómo puedes resolver una situación difícil. Todo el mundo sabe que a veces las cosas no salen del todo tranquilas. Por lo tanto, tu capacidad para corregir los problemas de manera eficiente podría ser lo que hará que tu huesped se vaya con una sonrisa en la cara.

Email

Lo tenemos que decir: muchos clientes se olvidarán de dejar una reseña una vez que salgan del hotel.

Si puedes enviar la factura por correo electrónico a tu cliente, tendrás la oportunidad perfecta de crear otro punto de contacto. Puede servir como recordatorio de dejar una revisión.

En cualquier caso, muchos hoteles envían un correo electrónico a sus clientes dándoles las gracias por su estancia. Si no puedes enviar la factura por correo electrónico, te recomendamos que te pones en contacto con el cliente por correo electrónico una vez que salga de tu alojamiento.

Al enviar un email al huésped, asegúrate de que llega de un empleado individual (preferiblemente de un nivel de posición alto) en lugar de la entidad. Este pequeño cambio le da al correo electrónico toque personal y humano. Además, diseña el correo electrónico de forma que se centre en el huésped en lugar del hotel. Enfatiza su experiencia y pídele que la comparta con sus amigos. Mantenga el correo electrónico corto e incluye diferentes opciones y sitios para publicar la reseña.

Cuando envías un correo electrónico, trata de sorprender positivamente al huésped. Por ejemplo, ¿por qué no le envías el correo electrónico en su idioma?

Si es posible, adapta el correo electrónico para promover opiniones en la página web donde la habitacion fue reservada, dado que el huésped ya está familiarizado con la página y tiene una cuenta allí.

Recuerdo Postal

Durante el check-out, entréga al cliente una postal con una bella imagen de tu hotel. Con suerte, conservará la postal como recuerdo de su viaje. Aliente a tus huespedes a dejar una reseña con una nota adjunta en la postal. Recuérdale de nuevo cuánto apreciaste su estadía y enfatiza cómo su revisión puede ayudar a sus amigos a reservar su propia estadía fantástica.

¿Dejas tarjetas de comentarios para que los clientes las llenen? Si lo haces, asegúrate de que las revisiones positivas se "transfieran" online. Haz un seguimiento con un email o una llamada, agradece al huésped su estadía y los comentarios positivos, e invítale a compartir su opinion en el sitio de opiniones preferido. Estará encantado de saber que lees y aprecias los comentarios.

Momentos individuales 'guau'

¡No hay mejor forma de impresionar a tus huespedes que preparar un increíble momento 'guau'! Se trata de experiencias originales y hermosas. Puede tratarse de un cóctel gratuito a su llegada, un chocolate en la almohada o un tratamiento gratuito de spa de 15 minutos - tienes todo el poder para que la estancia sea memorable. El Townhouse en Maastricht, Países Bajos, trata a sus huespedes con sopa casera a su llegada. Se están asegurando de que los clientes se sientan como en casa. ¡Puedes crear el mayor impacto cuando eres creativo!

Marc Benioff, el CEO de Salesforce.com, una vez durmió en Carinthia Hotels. Tuiteó su llegada al hotel, pero no esperaba que luego se involucraría en una conversación online en tiempo real con la administración del hotel a través de Twitter. Luego dijo: "Es una oportunidad única de la que otros alojamientos deberían aprender". Involucrarse con los clientes en las redes sociales les envía un mensaje claro de que les escuchas en tiempo real.

Redes sociales

Hemos visto qué tan vitales pueden ser las redes sociales para las reseñas. Asegúrate de estar atento a los comentarios y si son positivos, ¿por qué no agradecer al cliente y pedirle que los comparta en un sitio de opiniones?

¡No te olvides de los comentarios negativos en las redes sociales! Te dan la oportunidad de pedirles a los clientes que te expliquen qué salió mal. Puedes enviarlos un correo electrónico o llamarlos para disculparse. Además, puedes asegurarte de evitar estos problemas en el futuro. ¡Puedes aprender más de las críticas negativas que de las positivas!

Necesitas el equipo adecuado

Es difícil sentirse impresionado por la habitación en sí. Sin embargo, lo que podría ser el cambio de juego es tu equipo. Puedes sorprender positivamente a tus huespedes si el personal está formado por personas con personalidad y estilo que coincida con el espíritu de tu alojamiento. Muy a menudo es un solo miembro del personal el que fomenta una opinión positiva.

Asegúrate de que tu equipo pueda actuar de manera proactiva para crear una experiencia notable para cada cliente.

Sin embargo, una palabra de advertencia: no ofrezcas incentivos a tus clientes a cambio de opiniones positivas. La mayoría de los sitios de opiniones tienen políticas estrictas contra tales acciones. Si te atrapan, todo tu esfuerzo puede ser contraproducente. Los sitios de opiniones cuentan con tales políticas para garantizar que las revisiones sean auténticas. Además, quieren establecer un nivel de confianza entre los hoteles y los clientes potenciales.

¡Gracias por leer nuestra publicación sobre cómo alentar las reseñas! Las opiniones son vitales para tu negocio, así que asegúrate de obtener una ventaja sobre tus competidores teniendo muchas reseñas fantásticas.

Sources

1. ReviewPro. "How to Encourage Guest Reviews for your Hotel". Junio 2013.

2. TrustYou. "Study Reveals That Travelers Prefer Summarized Review Content Over Full Text Reviews". Febrero 2015.